Questionnaire de satisfaction : comment recueillir la parole des usagers (2021)

Dernière mise à jour : 25/01/2021

Contexte

La participation des personnes accompagnées par les services et établissements sociaux et médico-sociaux est explicitement précisée dans la loi de 2002-2 rénovant l'action sociale et médico-social. La participation fait partie du fonctionnement de l'établissement ou du service. Ainsi les personnes accompagnées ont la possibilité d'exprimer – entre autres - un avis sur l'organisation interne et la vie quotidienne, les projets d'accompagnement, les partenariats créés ou encore les documents institutionnels tel que le règlement de fonctionnement
La participation consiste à donner la parole aux personnes pour contribuer à la prise de décision. Cette définition dévoile à la fois le caractère actif de la participation, et ses impacts dans l'accompagnement des personnes. Dans ce sens, la participation œuvre à l'amélioration du cadre de vie et du fonctionnement des services et établissements sociaux et médico-sociaux. Elle contribue à la citoyenneté et la participation sociale des personnes accompagnées.
Du coté des services et des établissements sociaux et médico-sociaux, la participation des personnes accompagnées contribue à la mise en œuvre d'une démarche qualité grâce aux analyses réflexives sur leurs pratiques et leur offre de service. L'enjeu actuel du secteur consiste désormais à instaurer et entretenir une « culture qualité » dans les équipes professionnelles.
Le questionnaire de satisfaction est une forme de recueil de la parole. Si sa fonction est invariante, les enjeux sont multiples : comment rendre accessible un questionnaire de satisfaction ? Quelle exploitation utile des résultats ? Comment éviter des réponses biaisées par la conception du questionnaire ? Comment mesurer une satisfaction ?
Le questionnaire de satisfaction est une forme de participation et de recueil de la parole des personnes accompagnées et de leur famille. Néanmoins, cet outil – construit selon des règles méthodologique – doit être penser au sein d'une démarche qualité globale.

Description
Jour 1 :
  • Mettre en place une démarche d'évaluation : quel contexte et quelle plus-value ?
  • Les différents types d'outils : savoir choisir son outil d'évaluation, pourquoi le choix du questionnaire
  • Réflexion autour de la notion de satisfaction
  • Savoir lire les données quantitatives
  • La méthodologie de la construction du questionnaire

Objectifs pédagogiques pédagogiques poursuivis pour les stagiaires :
  • Comprendre les indicateurs nécessaires à la lecture des données statistiques
  • S'approprier la démarche et la méthodologie de construction du questionnaire

Jour 2 :
  • Savoir recueillir la parole et l'objectiver
  • La mise en œuvre de l'enquête : la passation, diffusion et le recueil de données
  • Identification et ajustement des besoins de l'usager
  • Exploitation des résultats : identifier les données pertinentes
  • Les techniques d'analyse des résultats : le traitement des don- nées quantitatives et qualitatives

Objectifs pédagogiques poursuivis pour les stagiaires :
  • Identifier le public et les modalités de passation du questionnaire de satisfaction
  • Connaitre les éléments essentiels du RGPD
Objectifs de la formation

La loi 2002-2 rénovant l'action sociale et médico-sociale consolide les droits des personnes accompagnées et leur participation au fonctionnement du service ou de l'établissement. Le questionnaire de satisfaction fait partie des modalités de recueil de la parole des usagers et/ou de leur famille. Le questionnaire et son analyse répondent à des règles méthodologiques permettant une objectivité et un ancrage dans la démarche qualité de l'ESSMS.

Public visé
Professionnels des structures du secteur social et médico-social.
Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités pédagogiques
  • Apports théoriques et méthodologiques de construction du questionnaire
  • Exercice de construction et correction de questionnaires
  • Echanges et mises en situation
  • Cas pratiques
Moyens et supports pédagogiques
  • Vidéo projecteur
  • Remise des documents support
  • Références bibliographiques
Modalités d'évaluation et de suivi
  • Quizz et autoévaluation des professionnels sur leur positionnement
  • Correction de questionnaires
Modalités d'inscription
Modalités d'inscription :
Inscription en ligne obligatoire.
Coût de la formation :

Contribuant : 310 €/participant
Non contribuant : 410 €/participant

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