Questionnaire de satisfaction : découvrir la méthodologie

La participation des personnes accompagnées par les services et établissements sociaux et médico-sociaux est explicitement précisée dans la loi de 2002-2 rénovant l'action sociale et médico-social. La participation fait partie du fonctionnement de l'établissement ou du service. Elle consiste à donner la parole aux personnes pour contribuer à la prise de décision. Cette définition dévoile à la fois le caractère actif de la participation, et ses impacts dans l'accompagnement des personnes. Dans ce sens, la participation œuvre à l'amélioration du cadre de vie et du fonctionnement des services et établissements sociaux et médico-sociaux. Elle contribue à la citoyenneté et la participation sociale des personnes accompagnées. 

La participation des personnes accompagnées est un principe régulièrement réaffirmé, dans les lois encadrant différents secteurs (2005 pour le handicap, 2022 pour la protection de l'enfance), les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l'HAS, et les orientations stratégiques portées par les politiques publiques en général.

Du coté des services et des établissements sociaux et médico-sociaux, la participation des personnes accompagnées contribue à la mise en œuvre d'une démarche qualité  grâce aux analyses réflexives sur leurs pratiques et leur offre de service. L'enjeu actuel du secteur consiste désormais à instaurer et entretenir une «culture qualité», renforcée par la mise en œuvre du référentiel d'évaluation de la HAS en 2022.  

Le questionnaire de satisfaction est une forme de participation et de recueil de la parole des personnes accompagnées et de leur famille. Si sa fonction est invariante, les enjeux sont multiples : comment rendre accessible un questionnaire de satisfaction ? Quelle exploitation utile des résultats ? Comment éviter des réponses biaisées par la conception du questionnaire ? Comment mesurer une satisfaction ?

PRESENTATION :

Le questionnaire de satisfaction fait partie des modalités de recueil de la parole des personnes accompagnées et/ou de leur famille. Le questionnaire et son analyse répondent à des règles méthodologiques permettant une objectivité et un ancrage dans la démarche qualité de l'ESSMS.

Cette formation vise à amener les professionnels du social et du médico-social à appréhender cet outil (objectifs, construction, choix des variables, passation, exploitation des données, utilisation des résultats) pour recueillir la parole des personnes accompagnées.

Jour 1 :

• Comprendre les indicateurs nécessaires à la lecture des données statistiques
• S'approprier la démarche et la méthodologie de construction du questionnaire

Jour 2 :

• Identifier le public et les modalités de passation du questionnaire de satisfaction
• Connaitre les éléments essentiels du RGPD
• Réfléchir et peaufiner des questionnaires de satisfaction utilisés par les participants dans leurs structures

Jour 1 :

• Mettre en place une démarche d'évaluation : quel contexte et quelle plus-value ?
• Les différents types d'outils : savoir choisir son outil d'évaluation, pourquoi le choix du questionnaire
• Réflexion autour de la notion de satisfaction
• Savoir lire les données quantitatives
• La méthodologie de la construction du questionnaire 

Jour 2 :

• Savoir recueillir la parole et l'objectiver
• La mise en œuvre de l'enquête : la passation, diffusion et le recueil de données
• Identification et ajustement des besoins de la personne
• Exploitation des résultats : identifier les données pertinentes
• Les techniques d'analyse des résultats : le traitement des données quantitatives et qualitatives
• Travail collectif autour de questionnaires de satisfaction ramenés par les participants 

• Apports théoriques et méthodologiques de construction du questionnaire
• Exercice de construction et correction de questionnaires
• Echanges et mises en situation
• Cas pratiques

• Vidéo projecteur
• Remise des documents support
• Références bibliographiques

• Quizz et autoévaluation des professionnels sur leur positionnement
• Correction de questionnaires

FORMATION INTER (par personne) :

Inscription en ligne (en bas de page)

Tarifs 2025 en formation inter : 

• Contribuants au CREAI : 310€ par personne
• Non-contribuants : 410€ par personne 

Aucun paiement n'est demandé à l'inscription. Le règlement se fera à l'issue de la formation, par virement bancaire ou par chèque.

L'inscription aux formations inter se fait au plus tard 15 jours avant le début de la formation et dans la limite des places disponibles.

Si le nombre d'inscrits est insuffisant, le CREAI pourra proposer une autre date sur un autre lieu, voire annuler la formation au plus tard 10 jours avant la date de la session.

Nos formations ne sont pas éligibles au CPF.

FORMATION INTRA (sur site) :

Tarifs en intra pour un groupe de 10 à 15 participants :

• Contribuants au CREAI : 1160€ par jour
• Non-contribuants : 1450€ par jour